BN 961-2012

BAB I
KETENTUAN UMUM

(1) Setiap penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan tetap mobilitas terbatas wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai ketentuan dalam Peraturan Menteri ini.

(2) Penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan tetap mobilitas terbatas sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib membuat Service Level Agreement (SLA) dengan penyelenggara jasa lain atau penyelenggara jaringan lain yang terhubung untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.

BAB III
KINERJA LAYANAN
Bagian Kesatu
Standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi
Pasal 3Pemenuhan permohonan aktivasi dilakukan terhadap:
a. calon pelanggan pasca bayar;
b. calon pemakai pra bayar.

Pasal 4

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi yang dilakukan oleh penyelenggara jasa terhadap calon pelanggan pasca bayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a, dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus e90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total permohonan aktivasi pasca bayar.

(2) Persyaratan permohonan aktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen.

(3) Perhitungan persentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah permohonan aktivasi pasca bayar terpenuhi dalam 5 hari kerja x 100%
Jumlah seluruh permohonan aktivasi

Permohonan aktivasi pasca bayar dan pra bayar tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 apabila terjadi:
a. kesalahan pemberian alamat oleh pengguna;
b. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat Force Majeure;
c. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga;
d. pengguna membatalkan atau menunda permohonan;
e. fasilitas jaringan belum tersedia;
f. kerusakan pada terminal pengguna.

Bagian Kedua
Standar Kinerja Tagihan
Pasal 7

(1) Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam jangka waktu 1 (satu) bulan tagihan harus d 5% (lebih kecil dari atau sama dengan lima persen) dari jumlah seluruh tagihan ada bulan tersebut.

(2) Perhitungan Persentase keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah untuk periode 1 (satu) bulan tagihan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah keluhan atas akurasi tagihan x 100%
Jumlah seluruh tagihan

Pasal 8

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan harus e 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi tagihan.

(2) Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja terhitung sejak keluhan diterima.

(3) Sepuluh persen (10%) dari total keluhan atas akurasi tagihan yang belum terselesaikan, harus diselesaikan seluruhnya dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja.

(4) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.

Penyelenggara jasa wajib memelihara rekaman data persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan dan charging pra bayar untuk setiap periode tagihan dan menyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

Bagian Ketiga
Standar Penyelesaian Keluhan Umum Pengguna
Pasal 11

(1) Persentase penyelesaian keluhan umum pengguna yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus e 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari seluruh keluhan pengguna yang diterima.

(2) Perhitungan persentase penyelesaian keluhan umum pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah seluruh keluhan yang diselesaikan x 100%
Jumlah seluruh keluhan yang diterima

Bagian Keempat
Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan
Laporan gangguan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 apabila terjadi:
a. kerusakan perangkat pengguna;
b. gangguan karena perbuatan penyedia layanan lain;
c. panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan gangguan layanan.

Bagian Kelima
Standar Service Level Call Center Layanan Pengguna
Pasal 14

(1) Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus e90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total panggilan yang diterima.

(2) Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator.

(3) Perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100%
Jumlah panggilan yang diterima - jumlah panggilan terputus dalam 5 detik

Penyelenggara jasa wajib memelihara rekaman data perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna setiap bulan dan menyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

BAB IV
KINERJA JARINGAN
Bagian Kesatu
Standar Endpoint Service Availability

Pasal 17

(1) Persentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call pada jaringan tetap mobilitas terbatas milik penyelenggara jasa (on net) harus e 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen).

(2) Perhitungan persentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

(Jumlah panggilan dicoba - jumlah dropped calls - jumlah blocked calls) x 100%
Jumlah panggilan dicoba

Pasal 18

(1) Persentase dropped call untuk panggilan dalam jaringan milik penyelenggara jasa harus d 5% (lebih kecil dari atau sama dengan lima persen).

(2) Metode perhitungan persentase dropped call sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah dropped call x 100%
Jumlah panggilan dicoba

Uji statik dilakukan sebagai berikut:

a. uji panggil (test call) dilakukan dengan posisi tidak bergerak dalam wilayah yang dapat diakses publik yang berada dalam wilayah cakupan penyelenggara jasa.

b. perhitungan harus didasarkan pada sampel test call pada jam sibuk pada hari kerja.

c. ukuran sampel paling sedikit 260 (dua ratus enam puluh) test call yang terdiri dari:
1. test call on-net sebanyak 200 (dua ratus); dan
2. test call off-net sebanyak 60 (enam puluh).

d. test call off-net sebagaimana dimaksud pada huruf c angka 2 dibagi rata untuk seluruh penyelenggara jaringan seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobilitas terbatas.

Pasal 21Sistem drive test adalah sebagai berikut:

a. pengujian dilakukan dengan mengambil sampel pada saat berkendaraan di jalan utama dan daerah perdagangan serta dipemukiman padat penduduk.

b. jumlah sampel untuk pengujian sebagaimana dimaksud pada huruf a ditentukan paling sedikit 260 (dua ratus enam puluh) panggilan uji (test call) dengan interval waktu 10 (sepuluh) detik.

Bagian Kedua
Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat
Perhitungan kinerja layanan pesan singkat diberlakukan pada jam sibuk baik dalam jaringan penyelenggara jasa yang sama dengan menggunakan pengujian secara pengambilan sampel.

Pasal 24

(1) Perhitungan kinerja layanan pesan singkat dilakukan dengan menggunakan 2 (dua) handset yang memiliki spesifikasi teknis yang sama dengan penempatan handset di lokasi statis dan kekuatan signal yang penuh serta mengacu pada hasil drive test.

(2) Penggunaan 2 (dua) handset sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dengan ketentuan 1 (satu) handset untuk mengirimkan pesan singkat, sedangkan 1 (satu) handset yang lain untuk menerima pesan singkat.

Pasal 25

(1) Jumlah sampel pesan singkat paling sedikit 50 (lima puluh) dan paling banyak 100 (seratus) pesan singkat.

(2) Jumlah sampel pesan singkat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibagi rata untuk on-net.
(3) Interval waktu antara setiap pesan singkat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah 3 (tiga) menit.

(4) Jumlah maksimum karakter dalam setiap pengiriman pesan singkat adalah 160 (seratus enam puluh) karakter.

BAB V
PELAPORAN
Pasal 26

(1) Penyelenggara jasa wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan dan wajib melaporkan pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI.

(2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sudah harus diserahkan kepada BRTI paling lama 6 (enam) minggu terhitung sejak tanggal 31 Desember sebagai masa akhir periode laporan.

Pasal 27

(1) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 26 harus sesuai dengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

(2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) harus melampirkan:
a. data dukung dalam bentuk soft copy dan hard copy; dan

b. pernyataan bahwa laporan dibuat dengan benar dan akurat serta ditandatangani oleh direktur utama di atas meterai cukup.

Pasal 28BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa sesuai ketentuan Peraturan Menteri ini.

Pasal 29Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan setiap tiga (3) bulan diperbaharui.

BAB VI
PENILAIAN PENCAPAIAN STANDAR KUALITAS PELAYANAN
Pasal 30

(1) Untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa, BRTI dapat melakukan penilaian.

(2) Tata cara pelaksanaan penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dalam Peraturan Menteri.

BAB VII
SANKSI DAN PENGHARGAAN
Pasal 31

(1) Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhi ketentuan parameter standar kualitas pelayanan sesuai tolok ukur sebagaimana dimaksud dalam Lampiran Peraturan Menteri ini dikenakan sanksi denda yang besarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(2) Mekanisme pengenaan sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dalam Peraturan Menteri.

Pasal 32Sanksi denda sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 tidak menghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh pengguna akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.

Pasal 33

(1) BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan.

(2) Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara dan pemberian sertifikat penghargaan.

BAB VIII
KETENTUAN PERALIHAN
Pasal 34Dengan berlakunya Peraturan Menteri ini, maka ketentuan kinerja layanan dan kinerja jaringan sebagaimana dimaksud dalam setiap izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar pada jaringan tetap mobilitas terbatas dinyatakan tidak berlaku dan wajib mengacu pada standar kualitas pelayanan yang diatur dalam ketentuan Peraturan Menteri ini.

BAB IX
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 35Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 13/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Dengan Mobilitas Terbatas, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Pasal 36Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada bulan Januari 2013.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 7 September 2012
MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA,

TIFATUL SEMBIRING

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 1 Oktober 2012
MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA,

AMIR SYAMSUDIN

lamp bn961-2012: lamp