BN 962-2012

BAB I
KETENTUAN UMUM

(1) Setiap penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri ini.

(2) Penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib membuat perjanjian Service Level Agreement (SLA) dengan penyelenggara jasa lain atau penyelenggara jaringan lain sesuai dengan ketentuan Peraturan Menteri ini.

(3) Perjanjian Service Level Agreement (SLA) sebagaimana dimaksud pada ayat (2) untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.

BAB III
KINERJA PELAYANAN
Bagian Kesatu
Standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi
Pasal 3Pemenuhan permohonan aktivasi dilakukan terhadap:
a. calon pelanggan pasca bayar;
a. calon pemakai pra bayar.

Pasal 4

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar olehpenyelenggara jasa dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus e 90% (lebih dari sembilan puluh persen) dari total permohonan aktivasi pasca bayar.<

(2) Persyaratan permohonan aktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen.

(3) Sepuluh persen (10%) dari permohonan aktivasi pasca bayar yang tidak diselesaikan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja dan 2% (dua persen) dari permohonan aktivasi pra bayar yang tidak diselesaikan dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam harus diselesaikan seluruhnya.

(4) Perhitungan persentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah permohonan aktivasi pasca bayar terpenuhi dalam 5 hari bulan x 100%
Jumlah seluruh permohonan aktivasi

Permohonan aktivasi tidak dimasukkan ke dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (4) dan Pasal 5 ayat (2), apabila terjadi:
a. kesalahan pemberian alamat oleh pengguna;
a. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat force majeure;
b. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga;
c. pengguna membatalkan atau menunda permohonan;
d. fasilitas jaringan belum tersedia;
e. kerusakan pada terminal pengguna.

Bagian Kedua
Standar Kinerja Tagihan
Pasal 7

(1) Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam 1 (satu) bulan tagihan harus d 5% (kurang dari atau sama dengan lima persen) dari jumlah seluruh tagihan pada bulan tersebut.

(2) Perhitungan persentase keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 1 bulan tagihan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah keluhan atas akurasi tagihan x 100%
Jumlah seluruh tagihan

Pasal 8

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 harus e 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi tagihan.

(2) Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.

(3) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.

Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data persentase penyelesaian keluhan atas tagihan dan/atau charging pra bayar untuk setiap periode tagihan selama 3 (tiga) bulan.

Bagian Ketiga
Standar Penanganan Keluhan Umum Pengguna

Pasal 11

(1) Persentase perhitungan penanganan keluhan umum pengguna yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus e90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari seluruh keluhan Pengguna yang diterima.

(2) Perhitungan persentase penanganan keluhan umum Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah untuk periode 12 (dua belas) bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Total keluhan yang ditanggapi x 100%
Total keluhan yang diterima

Bagian Keempat
Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan
Laporan gangguan layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 tidak dimasukkan dalam perhitungan tingkat laporan gangguan layanan apabila terjadi:
a. kerusakan perangkat pengguna;
b. gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain;
c. panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan gangguan layanan.

Bagian Kelima
Standar Service Level Call Center Layanan Pengguna
Pasal 14

(1) Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 30 (tiga puluh) detik harus e90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari panggilan yang diterima.

(2) Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator.

Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data persentase jawaban operator call center setiap bulan dan menyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

BAB IV
KINERJA JARINGAN
Bagian Kesatu
Standar Endpoint Service Availability
Pasal 17

(1) Prosentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call pada jaringan bergerak selular milik penyelenggara jasa harus e 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen).

(2) Perhitungan persentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

(Jumlah panggilan dicoba - jumlah dropped call - jumlah blocked call) x 100%
Jumlah panggilan yang dicoba

Pasal 18

(1) Persentase dropped call untuk panggilan dalam jaringan milik penyelenggara jasa harus d 5% (kurang dari atau sama dengan lima persen).

(2) Perhitungan persentase dropped call untuk panggilan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah dropped call x 100%
Jumlah panggilan yang dicoba

Pasal 19

(3) Metode perhitungan endpoint service availability yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:

a. pengukuran dalam jaringan milik penyelenggara jasa dilakukan melalui uji statik dan system drive test pada hari kerja dengan perbandingan 50:50.

b. pengukuran antar jaringan dilakukan melalui uji statik pada hari kerja.

(4) Durasi rangkaian pengujian untuk uji statik dan drive test dilakukan selama 60 (enam puluh) detik dengan jangka waktu antar panggilan tidak boleh lebih dari 10 (sepuluh) detik yang diatur pada alat ukur.

Pasal 21Uji statik dilakukan sebagai berikut:

a. uji panggil (test call) dilakukan dengan posisi tidak bergerak pada wilayah yang dapat diakses publik yang berada dalam wilayah cakupan penyelenggara jasa.

b. perhitungan harus didasarkan pada sampel test call pada jam sibuk pada hari kerja.

c. ukuran sampel paling sedikit 260 (dua ratus enam puluh) test call yang terdiri dari:
1. test call on-net sebanyak 200 (dua ratus); dan
2. test call off-net sebanyak 60 (enam puluh).

d. test call off-net sebagaimana dimaksud pada huruf c angka 2 dibagi rata untuk seluruh penyelenggara jaringan seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobilitas terbatas.

(1) Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layanan pesan singkat maka perhitungan persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 (tiga) menit harus e 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari pesan singkat yang terkirim.

(2) Perhitungan persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam 3 menit x 100%
Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam periode waktu pengujian

Pasal 24Perhitungan kinerja layanan pesan singkat harus diberlakukan pada jam sibuk baik dalam penyelenggara jasa yang sama maupun dengan penyelenggara jasa yang berbeda dalam menggunakan pengujian secara pengambilan sampel.

Pasal 25

(1) Perhitungan kinerja layanan pesan singkat dilakukan dengan menggunakan 2 (dua) handset yang memiliki spesifikasi teknis yang sama dengan penempatan handset di lokasi statis dan kekuatan signal yang penuh.

(2) Penggunaan 2 (dua) handset sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dengan ketentuan 1 (satu) handset untuk mengirimkan pesan singkat, sedangkan 1 (satu) handset yang lain untuk menerima pesan singkat.

Pasal 26

(1) Jumlah sampel pesan singkat paling sedikit 50 (lima puluh) dan paling banyak 100 (seratus) pesan singkat.

(2) Jumlah sampel pesan singkat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibagi rata untuk on-net.

(3) Jangka waktu antar pesan singkat yang dikirim sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah 3 (tiga) menit.

(4) Jumlah maksimum karakter dalam tiap pengiriman pesan singkat adalah 160 (seratus enam puluh) karakter.

BAB VIII
PELAPORAN
Pasal 27

(1) Penyelenggara jasa wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan dan wajib melaporkan pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI.

(2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus diserahkan kepada BRTI paling lambat 6 (enam) minggu terhitung sejak tanggal 31 Desember sebagai masa akhir periode laporan.

Pasal 28

(1) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 harus sesuai dengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

(2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) harus disertai:
a. data dukung dalam bentuk soft copy dan hard copy; dan

b. pernyataan bahwa laporan dibuat dengan benar dan akurat serta ditandatangani oleh direktur utama di atas meterai cukup.

Pasal 29BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa sesuai ketentuan Peraturan Menteri ini.

Pasal 30Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan harus diperbaharui setiap 3 (tiga) bulan.

BAB IX
PENILAIAN PENCAPAIAN STANDAR KUALITAS PELAYANAN
Pasal 31

(1) Untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas pelayanan oleh penyelenggara jasa, BRTI dapat melakukan penilaian.

(2) Tata cara pelaksanaan penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dalam Peraturan Menteri.

BAB X
LAPORAN PENILAIAN
Pasal 32

(1) Laporan penilaian pencapaian standar kualitas pelayanan memuat hasil audit dengan format sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Menteri ini.

(2) BRTI akan mempublikasikan hasil penilaian pencapaian standar kualitas pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.

BAB XI
SANKSI DAN PENGHARGAAN
Pasal 33

(1) Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhi ketentuan standar kualitas pelayanan sesuai tolok ukur untuk setiap parameter sebagaimana dimaksud dalam Lampiran Peraturan Menteri ini dikenakan sanksi denda yang besarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(2) Mekanisme pengenaan sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dalam Peraturan Menteri.

Pasal 34Sanksi denda sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33 tidak menghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh pengguna akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.
Pasal 35

(1) BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan.

(2) Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa dan pemberian sertifikat penghargaan.

BAB XII
KETENTUAN PERALIHAN
Pasal 36Dengan berlakunya Peraturan Menteri ini, maka ketentuan kinerja layanan dan kinerja jaringan sebagaimana dimaksud dalam setiap izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular dinyatakan tidak berlaku dan wajib mengacu pada standar kualitas pelayanan yang diatur dalam ketentuan Peraturan Menteri ini.

BAB XIII
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 37Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku, maka Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Bergerak Selular,dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Pasal 38Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada bulan Januari 2013.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 7 September 2012
MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
REPUBLIK INDONESIA,

TIFATUL SEMBIRING

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 1 Oktober 2012
MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA
REPUBLIK INDONESIA,

AMIR SYAMSUDIN

lamp bn962-2012: lamp